企业客户管理的做法和效果

在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。
　　目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品……对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。
　　客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
　　
　　1．目前商业企业客户关系管理中普遍存在的问题
　　
　　(1)客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户的洞察能力
　　在大部分商城，与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，皆不会取得客户的详细资料，当然，对大型商城，每天交易额是巨大的，可能一周有几十万客户进行交易，但无法掌握有多少不同类型的客户，客户的特征、偏好、忠诚度如何，这对一个商业企业来说是很遗憾的。因此，了解其客户首先要从获得客户数据开始，设法存储客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。
　　(2)客户与企业的接触渠道不灵活
　　目前，商城企业主要是采用电话或直接接触沟通的方式，通过服务人员的直接销售来接触客户，客户很少会主动反馈信息。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求、意见效果并不显著。而且卖场销售的方式缩小了客户范围，商场活动海报的宣传方式范围

用CRM客户管理软件可以更改的维护客户，也就是二八原则

随着日益多样化的客户需求的出现，市场在渐渐的发生了很大的转变，从以前的以商品为中心，转化为了以客户为中心。企业想要在竞争激烈的市场上保有一席之地，就必须不断的改进、革新，提高自身的竞争力，努力的去找到一种适应市场变化的经营模式，方能在残酷的环境中生存下来。在“以客户为中心”的市场的驱动下，一个新的名词逐渐为大家所熟悉——客户关系管理。
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出现于美国，后来才慢慢的传入国内，并流行于企业电子商务中。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户作为企业的重要资产，企业在尽力争取客源的同时，也必须努力的保留原有的客户资源，客户关系管理的进行可以极大的提高企业的效益。现今针对企业的这一需求，CRM系统作为一个理想的实施方案，已经为各大企业熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系统做好客户关系管理能给企业带来怎样的价值呢？
从最早使用CRM思想来进行企业管理的美国企业反馈的数据来看，CRM系统令得企业的管理效率有了极大的提高，同时提高的还有公司的利润：
客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
–哈佛商业评论(Harvard Business Review)
一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。
–Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
–Yankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
–Aberdeen Group
总的来说，客户关系管理要实现的目标有以下几个：
一、提高效率。这是其最基本的功能，用现有的信息技术，来提高企业员工的工作效率，这一部分通常CRM系统能够非常高效的完成，Rushcrm就是通过合理的设计各个管理模块，并让它们能够互通协同的工作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。
二、拓展市场。Rushcrm具有“潜在客户”、“销售机会”等模块，让员工可以把握潜在的机会同时，也能及时把握新的市场机会，帮助企业占领更多的市场份额。
三、保留客户。以“客户为中心”为原则开发的Rushcrm能够完整、灵活的记录客户信息，让员工可以对客户进行一对一跟进，提供个性化服务，从而留住珍贵的客户资源。
企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系，因此，企业更应该尝试客户关系管理这种新型的管理机制，以适应“以客户为中心”的市场趋势，保有持久的生命力。