服务质量是由人来控制的，而人的素质又是千差万别的。所以，服务质量取决于由谁来提供服务，在何时何地提供服务及谁享受服务，服务质量会因人、因时、因地而存在差异。因此，企业应挑选和培训优秀的服务人员，尽量减少服务的质量波动；规范服务程序和服务方式，向服务的标准化靠拢：加强与顾客的沟通，提倡顾客积极参与服务过程，借以稳定和提高服务质量水平。
