（1）危机是由于外界环境因素或组织自身因素引起的危及组织生存发展的突发性和灾难性事件。
严重的危害性和舆论的关注性是危机的根本性特征。
事态的不确定性、情境的波动性、演变的迅速性、处理的非常规性是危机的一般特点。
（2）危机管理就是组织对危机进行有效的防范和全面的处理并使其转危为安的一整套工作过程。
危机管理的基本步骤包括三个阶段：
1）问题管理－－建立危机的“预警”机制。
主要是见微知著、防患未然；监测环境、沟通协调。
2）危机处理。
处理危机时要坚持主动性、敏捷性、真诚性、全面客观性、统一性、全员性的原则。
危机处理的过程：首先做好危机准备方案；其次做好危机的传播方案；第三做好危机的处理工作；第四做好危机中的信息传播工作。
3）变危机为契机。
(3)危机管理中的常见错误
a,缺乏预警机制和危机意识
缺乏危机管理教育
管理体制的漏洞
缺乏资源准备
b.反应失度
不承认危机
不了解真相
拖延推诿
c,处理不当
沟通堵塞
敌视媒体
口径不一
扩大谣言
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