客户经理如何扮演好自身角色

客户经理的职责可以概括为：营销职能、服务职能、管理职能（销售管理、客户关系管理）、分析职能、联络职能，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行业各部门为客户提供全方位服务等。因此，笔者认为，客户经理应从以下几个方面来扮演好自己的角色： 一是具备良好的指导和协调能力。 客户经理根据行业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日常化、正确化。这就需要客户经理具有广泛的多方协调能力。 二是具备良好的沟通能力。 烟草行业的客户经理是烟草行业直接活跃于烟草市场的一线尖兵，直接与市场和客户亲密接触，在一定程度上代表着整个烟草行业的形象，他们掌握着最真实的市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。烟草行业的客户经理是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，人情世故，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。 三是具备良好的分析能力。 分析是为了更好服务于销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料，对整个辖区动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场部乃至整个公司未来的运作大大有益。 四是具备良好的公关能力。 社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。公关作用在于稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力。 五是具备良好的服务意识与服务创新能力。 客户经理的服务不同于一般的服务员，其服务的标准是让客户满意，而在市场经济的大潮中，不单只是一个微笑，一个敬礼所能达到的，这就需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务。有可能的话，也可帮助客户解决业务以外的困难。服务是蓄积品牌资产的平台，客户经理在服务中面对老客户，就要像接见新客户，让所有的客户都有一种归属感，在提升客户经理自身形象的同时，也提升了企业形象。当然，在提升服务中，更要求客户经理有创新的思维与理念，因为提供一种差异服务，会在很短的时间内会被别人复制，或是被客户所适应，一段时间内就会遍地开花，也就会让客户觉得无差异，更会让服务黯然失色。所以，客户经理在完成各项角色任务的同时，应体现服务的创新、服务的差异化，体现服务专家的品质。用正确的工作态度，把拜访客户服务客户视为我们的职业所在，合理编排日走访计划，改变传统的工作模式，分级管理、分类服务，突出客户经理工作效果，为辖区卷烟广大卷烟零售户提供实实在在的服务。 六是具备良好信息收集，调查研究能力。 客户经理在平时的工作中，要多多了解客户的相关信息并注意收集整理，做到有的放矢，才能占得先机。要经常深入市场进行调查研究，要了解和掌握市场卷烟经营动态，要知道客户和消费者在想什么、需求什么，注意发现工作中遇到的新问题，真正掌握市场运行状况的第一手资料，使企业的每项决策都能贴近市场，为市场和广大客户提供有效的服务。 七是具备有踏实、持之以恒的精神。 营销不是推销，推销可以是一次性的，而成功的营销是要以信任为基础的，要建立长期牢固的合作关系，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理要紧紧抓住客户的心，赢得客户的高度信任，成为维护国家利益和广大消费者利益的卫士。