如何与客户和谐共处？

一次，为便于工作沟通，我主动要求和同行朋友同住一室。可我的习惯是每天一博，那天也不例外。正在我潜心写作的当口，因飞机晚点5个多小时的朋友一回到房间，就急忙与家里联系。
当听到朋友的电话声和后来上网聊天的“滴滴”音时，我表现得极不耐烦。倒是朋友很能理解我，他不顾一天的旅途辛苦，特地跑到外面去溜达，腾出了大块的时间给我写作。因为他的大度与宽容，结果惭愧的是我。有偈颂云：遭遇任何事，莫扰欢喜心，忧恼不济事，反失诸善行。若事尚可改，云何不欢喜，若已不济事，忧恼有何益？状况出来不可怕，可怕的是对状况的处理。古人这是告诉我们，如何与人和谐共处，关键在于彼此间的理解、豁达与宽容。对此，约瑟夫.鲁夫特（Joseph Luft）和哈里顿.英格拉姆（Harrington Ingram）提出了 “约哈里之窗”模型，它将人际交往中信息沟通的状况分为四个区域：开放区、盲区、隐藏区和未知区。人际交往的成败与否，人际关系能否健康发展，很大程度上取决于各人自我暴露区域的大小。开放区：代表所有自己知道，他人也知道的信息。
盲目区：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。
隐秘区：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。
未知区：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。如此，可将人际交往中的信息沟通分成四种不同类型：开放区主导型、盲区主导型、隐藏区主导型和未知区主导型。西方社会心理学家创造的“约哈里之窗”理论，有助于我们思考人际关系建立的问题。正如上例，当冲突发生之后我有两个选择，一个是在被打扰中抱怨，比如当时我所表现的焦虑与烦躁，一个是有如朋友的那种宽容大度。用“约哈里之窗”来分析，我知道自己正在潜心写作而他不知道，所以对于他而言是隐藏而未被发现的区域；他有急事与家里联系而我不知道，对于我而言是盲目的区域，人与人之间会出现冲突伤害就是源于心理区域的信息不对称。良好的人际关系是信息沟通的结果，这需要构建人际交往过程中的信息沟通模式。也就是说，需要将约哈里窗口中盲区域与隐藏区域减小，努力扩大双方的开放区域，尽量共同去探索求知区域。合作、交流、共享，是打开约哈里之窗的钥匙。有人曾问到如何与客户相处，给客户留下一个好形象。其实，你的形象取决于你的过去形象和即时形象。所谓过去形象，是指外界对个人过去经历所呈现的整体认知。除整体职业形象外，你个人的威望、业务力、个性特征、道德特征等均公布于众。所谓即时形象，指你在与人“接触”过程中中形成的印象。它对你有两个方面的要求，一是要求你注重恰如其分的穿着举止等非言语因素；二是要求是你符合环境、双方角色、即时情景等言语因素。对于个人而言，树立即时形象要做到以下几个方面：1、做有知者。知识素养在言谈举止中会不停向外界传递信息。这要求你平时要多积累，特别在知识的广度方面要多下功夫。在交往过程中，你的言谈与客户认知结构的近似度方面，个人应认真准备，力争做到表达流畅，而又契合客户的理解水平。但是，如果你侃侃而谈，也可能阻阻断被访者的思维，使客户表达信心受挫。2、做倾听者。认真听取客户的话语，不仅是获取信息的重要方式，也是对客户沟通过程的肯定与尊敬。谈话时，你应紧盯客户的双眼，肯定客户所谈话题的价值；用鼓励的神情，刺激客户的自我表达。3、做信任者。心心相印、息息相通，是产生“自己人效应”的前提。你暴露给客户的信息应是，你说得对，我在倾听……鼓励客户大胆表达。“兼听则明、偏听则暗”，事后的多方求求证是必不可少的一步。“约哈里之窗”是一个整体不变、内部可变的活动窗口。如果“开诚布公的公共区”扩大，相应地，“封闭的私人区”就会缩小。这提示你尽可能地了解客户的表露于人前的信息、缩小客户的隐蔽区,最大化地了解客户。