如何和客户形成良好的合作关系？有何好的公关手法呢？

目标

很多成功企业把建立良好的客户关系作为自己的目标。一个成功的客户关系有助于创造一个良好的环境，在这个环境中双方都可以对问题形成新的观点，采取有效的行动发展更长期的合作关系。

吸引客户的方法

图11-1介绍了一种怎样吸引客户的方法。我们先来看完成方框中的事项所需采取的第一步行动或者说第二层级的行动（比如：认同需求）；接着关注支持它的下一层级的各种行动步骤（比如：理解商业或者企业文化背景）。之后，移到下一个方框中（满足需求），按照同样的方法继续分析。

你需要采取如下措施：

u 认同需求

u 满足需求

u 提供售后服务

u 发展长期合作关系

u 理解商业或企业文化背景

u 培养感情

u 确保专业技能被认可

u 培养思考能力

u 展示附加价值

u 达成一致标准

u 展示承诺的内容

u 确保满足了已达成一致的标准

u 注重细节

u 展示文化上的共通性

u 寻求反馈

u 实施改进

u 再次合作

u 获得推荐

u 明确额外的需求

u 增加核心服务

u 拓展网络

u 加深私人关系

u 共同解决问题

u 扩展需求满足的广度和深度

图11-1 怎样吸引客户

认同需求

需求这个词是很重要的。我们应该关注客户真正需要的是什么，而不是他们想要什么—在最初的接触中，客户可能并没有完全意识到或是理解到他们自己的真正需求。

“顾客就是上帝”这种观点可谓深入人心，使得许多组织都以“顾客至上”作为工作方针。其实，这种观点带来了很多的负面影响。“顾客至上”的方针，提升了企业外在形象，但同时，它则暗含了这样的潜台词：“员工第二。”在这种情况下，员工们会觉得自己低客户一等，因此很难为客户提供有效的服务，客户的期望很难被超越。在这样的组织中，其客户是很难感到真正满足的。

我们将以如下两个真实案例，来说明这一点。

失败的例子—只关注客户想要的

蒂姆确信自己是电话销售团队中最亲切的一位领导者。他今年曾拟定了三个非常有价值的业务计划书，但都没有成为真正的业务。

不过，蒂姆是个坚持到底的人，并认为“不断的努力和付出”是有效销售的黄金法则。他正就另一项预期利润较高的业务方案，在电话中跟“潜在的客户”商讨最后的细节。

“费利西蒂，是这样的。对于这项计划，我很清楚你想要什么。我下一步的任务是把它写下来发给你，你什么时候需要？”蒂姆问。

“当然是越快越好了！” 费利西蒂回答说，“你能在星期五之前做完并给我发一份传真吗？”

“没问题，一点问题都没有，马上就会做好。我同时会给你再寄一份的。”

“非常感谢，希望能够早点读到它。”

在愉快的谈话结束之后，蒂姆放下电话，脸上带着满意的微笑，自言自语道：“我觉得这次肯定能把握住机会！谁说我不是一个杰出的销售员？……该死的！我忘了明天早上我要参加董事会会议，而且明天下午要参观我们的新办公中心—看来我的时间有点紧了……哦！真该死。我还得在星期五之前为戴维（我的副总）起草好艾略特的建议书。我无论如何不能错过最后的期限，尤其是戴维的任务。”

刚才脸上满意的微笑现在变成了愁容。
呵呵 共勉吧

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