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改革开放以来，社会经济生活发生了巨大变化，最为显著的一个特点，就是买方市场的形成，企业“微利时代”的到来，不少产品供大于求，产品的价值补偿和实物替换难以实现，企业—尤其是中小企业的市场营销面临着严峻的挑战。

本文通过分析买方市场对企业的挑战，以及广大中小企业普遍重视市场营销，但缺乏创新的现状，阐述“客户关系管理”这一概念和理论产生的背景以及给企业带来的价值，从而探析新形势下，广大中小企业市场营销创新的焦点在于—客户关系管理。文章共分为四个部分：第一部分主要谈了中小企业的现状；第二部分分析了中小企业营销创新的必要性和可行性；第三部分阐述了中小企业营销创新的焦点—客户关系管理（什么是客户关系管理及内容、客户关系管理产生的背景、客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值、如何进行客户关系管理）；第四部分以案例论证客户关系管理的重要性。

最后，真诚希望我国中小企业在借鉴与吸收所有中小企业营销创新实践的经验与教训基础之上，能做得更好。

摘要4

引言5

1．中小企业现状分析6

1.1买方市场的形成使中小企业面临严峻的挑战6

1.1.1我国买方市场特点分析6

1.1.2买方市场状态下企业面临的挑战6

1.2中小企业须加强市场营销7

2．中小企业营销创新的必要性和可行性8

2.1中小企业营销创新的必要性8

2.2中小企业营销创新的可行性8

3．中小企业营销创新的焦点—客户关系管理（CRM）10

3.1什么是客户关系管理及内容10

3.1.1什么是客户关系管理10

3.1.2CRM的内容10

3.2客户关系管理产生的背景10

3.2.1需求的拉动11

3.2.2技术的推动11

3.2.3管理观念的更新11

3.3客户关系管理的作用与企业文化及给企业带来的价值11

3.3.1客户关系管理的作用11

3.3.2客户关系管理与企业文化12

3.3.3客户关系管理给企业带来的价值12

3.4如何进行客户关系管理12

3.4.1技术上12

3.4.2日常管理工作13

4．案例—平安保险北京分公司实施CRM案例15

4.1背景15

4.2需求15

4.3解决方案16

4.4结果，解决了最想克服的问题16

5．结论18

来自wenku.baidu.com/=http://www.jiaoyuda.com/GuanLi/

1.先列提纲。不列提纲，上来就写，是坏习惯。几百字没问题，几千字勉强，几万字就难了。必须列出写作提纲，再充实完善，以保证思路的连贯和字数的均衡。
2. 平时多写及时总结阶段性的工作，多写文章多投稿。到最后阶段，把这些文字有机地组合起来，就是一篇很好的毕业论文。
3. 不要罗列所有数据为了保证毕业论文的分量，研究生往往会观测较多的指标。但毕业论文并非数据越多越好。一定要舍弃那些与主旨关系不大的数据。否则，要么显得累赘松散，要么成为破绽。
4. 打印修改在电脑上直接修改，会遗漏很多错误。要尽可能地减少任何错误，一定要打印出来修改。
5. 让别人指出错误自己修改，仍然受个人习惯的局限。错误摆在那里，却熟视无睹。让别人给你指出错误吧，不管他与你是不是同一专业。

我有参考文章，可以发你。