作为管理者，奖励和惩处人员有哪些技巧？

奖励与惩罚的玄机

本文希望通过几个短小的寓言来讲述员工激励过程中奖励与惩罚的玄机，期望对各企业有所启发。
寓言一：惩罚还是奖励——被丢出窗外的狗
有个年轻人养了一只狗，一天他发现狗在屋里撒尿，于是将狗痛揍一顿，然后从窗子扔了出去。第二天，年轻人再次发现狗在屋里撒尿，不同的是在撒完以后狗自觉地从窗户跳了出去。
这个故事告诉我们一个组织行为学的原理，奖励比惩罚更有效，就像故事里的狗，惩罚并没有让它不在屋里撒尿。
从人力资源管理的角度看，奖励和惩罚都是常用的激励手段，所不同的是奖励是正向激励，惩罚属于负向激励。但我们应该时刻牢记，奖或罚都只是手段，最关键的是我们要通过奖罚实现什么目的，脱离了目的实施奖惩是毫无意义的。以故事里的年轻人为例，他的目的是让狗不在屋里撒尿，而可以选择的手段如下：
1、奖励。把狗带到室外草坪撒尿，每次奖励一根肉骨头。
2、惩罚。当狗在屋里撒尿的时候，痛揍并扔出窗外。
可以看出，奖励和惩罚造成的结果完全不同。原因在哪里？
利用《第五项修炼》中的分析模式，我们可以分析两种激励模式的不同：奖励与期望的行为直接挂钩，因而形成一个正向激励——反馈环，从而强化了期望的行为。而处罚则将不当行为与所受处罚形成一个负向激励——反馈环，仅在不当行为和接受处罚之间形成了平衡，并没有使正确的行为得到有效强化。即使再进一步说，惩罚可能会让人停止做某事，但是仍然不会激励他们像预期中一样主动移往持续改善的方向，
这就是奖励比惩罚有效的原理。
因此，在管理实践中重要的不是奖励或惩罚，重要的是如何把奖惩与要导向的结果有机联系起来，形成有效的激励——反馈环，从而实现奖惩的目的。就像海尔的“6S大脚印”，在国内是惩罚表现不好的员工，在国外则变成了奖励表现好的员工，一奖一惩截然相反，达成的效果却是相同的。
寓言二：奖励什么——渔夫与蛇的故事
有一天，一个渔夫看到船边有一条蛇，口中衔着一只青蛙，看到垂死挣扎的青蛙，渔夫觉得它很可怜，便把青蛙从蛇的口中救出来放走了。但随后，渔夫又对那条将要挨饿的蛇动了恻隐之心，便想给那只蛇一点东西吃。因为身边只有酒了，渔夫便滴了几滴在蛇的口中。渔夫为自己的善举感到快乐，他认为这真是一个皆大欢喜的结果。
仅仅过了几分钟，渔夫听到有东西在叩击他的船板，他低头一看，几乎不敢相信自己的眼睛，他看见那条蛇又回来了，而且嘴里咬着两只青蛙——正等着渔夫给它酒的奖赏。
蛇为什么会变本加厉的抓青蛙？是因为渔夫不当的奖赏让蛇有了不当的期望，从而在抓获青蛙与得到奖励之间建立了强化的激励——反馈环。在嘲笑渔夫愚昧之余，我们会发现在人力资源管理实践中有着太多的类似例子——期望得到A却奖励了B，例如：
 期望重视业绩，奖励的时候却又因为某人“没有功劳也有苦劳”而给予奖励；
 期望提高效率，却又奖励看起来最忙、工作时间最长的人；
 期望增强团队意识，却只奖励业绩突出的员工；
 期望创新，却惩罚未能实现的创意，奖励墨守成规的人……
类似的事情已经太多了，多到如果我们认真反思企业管理实践时自己都感到诧异和不可思议。那么，如何才能避免激励与企业期望的行为导向不一致，甚至是背道而驰呢？
首先，理清企业的激励导向，确定什么是应该被奖励的，什么是应该被惩罚的，什么是应该继续保持的。需要注意的是，这种激励导向并不存在绝对的所谓好与坏，也没有统一的模式，企业应当根据自身需要来确定，而不应该盲目追求流行的管理概念。应当记住，唯一的判定标准是对企业的发展有利。
其次，建立合理的目标。建立目标体系最重要的是目标是否与企业的激励导向一致，其次才是目标本身。因此，一个量化的、符合SMART原则的目标并不一定就是一个合理的目标。例如，如果企业希望激励销售人员开发新客户，那么在设立目标的时候就不能只关注总销售额，而应该重点考察新客户销售收入占比或者新客户销售收入增长幅度。
最后，建立有效的激励——反馈环，把企业的激励导向和员工工作行为建立合理的关联。
寓言三：如何奖励和惩罚——朝三与暮四
有位老人养了一群猴子，老人与猴子们商量：“早上给你们三个栗子，晚上给四个，可以不可以？”猴子们纷纷反对。老人又说：“那我们换种方式，早上给四个栗子，晚上给三个，可以吗？”猴子们大喜，纷纷赞成。
朝三暮四的故事让猴子们成为了愚蠢的代名词，可是很少有人思考背后的原因，为什么换种方式猴子们就能接受？企业在奖励员工的时候，经常投入了大量资源，发了高额奖金，却得不到员工的满意，原因又在哪里？
其实很简单，每个人的价值观是不同的，他们所看重的也有所不同，因此相同的奖励对不同的人而言其激励效果是完全不同的。企业应该深入研究不同员工的需求，找到他们关注的重点，灵活多样的选择奖励方式，激励的效果就会大大提高，最适合的才是最有效的激励。就像故事里的猴子，早上栗子的多少是非常重要的，而晚上则可以不加考虑，因此同样是七个栗子，朝四暮三就明显要比朝三暮四好许多。
T企业为了更好的激励研发员工，决定改变发奖金的模式，从一次性项目奖改为三年内从利润中提取一定比例。根据核算，一次性奖金为10万元的如果改按年度提取，总和大约可以达到20余万元。这样的增长幅度应该对员工的激励作用很大吧？可事实恰恰相反，很多骨干员工对此表示强烈的反对，甚至考虑跳槽。经过调查才发现，员工们更倾向于一次性获得较高的奖金，因为这样比较安全，不需要承受市场的风险。
因此，选择合适的激励模式将会大幅度提高激励的效果，而不当的激励模式则只能起到反作用，就像奖励给卖火柴的小女孩一枚钻戒显然还不如一只香喷喷的烤鹅效果更好。
对企业而言，建立可选的奖励包，由员工根据自己的需要进行搭配选择将会是一种比较好的激励模式。
寓言四：奖惩多少合适——奇怪的出租车司机
2002年获得诺贝尔经济学奖的美国心理学家丹尼尔•卡伊曼拥有以色列和美国双重国籍，经常两地往返。一次他从以色列首都一个酒店打的去机场，到达机场后司机要求付100元，卡伊曼和他的朋友都认为太高了，不合理。结果出人意料的是司机没讨价还价，又把车开回酒店，让他们下车，“你们重新打车再去吧，看看是不是这个价！”
司机的行为显然是不符合经济理性的，那么是什么让他这样做呢？
丹尼尔•卡伊曼把心理学研究和经济学研究结合在一起，对人的行为尤其是不确定条件下的判断和决策行为提出了崭新的解释：人们最在乎的是他们已经得到的东西，占有的时间越长，失去的痛苦越大。因此，减少100元带给人的损失远远大于增加100元带给人的收益。
把这一原理应用到奖惩中，我们可以发现如下的准则：
1、惩罚和奖励不对等，一次惩罚的影响可能需要多次奖励才能平衡。
2、奖励不要变成常规应得的，否则奖励将不再成为奖励。
有很多企业在实际操作中不自觉的违反了上述准则。例如，H企业规定除岗位工资外，每位员工根据岗位不同每月还有一千至五千不等的奖金，此奖金根据个人绩效考核成绩核发。实际调查中我们发现，员工根本没有因为每月发放奖金而热情高涨，相反却纷纷抱怨“每月都要扣我们的钱”，结果高薪酬带来了低满意。其原因就在于，当奖金变成了日常应得的，奖金就不再成为奖金，员工更关注的是扣了多少钱，而不是多发了多少钱。

管理者需要用心去感受员工需要，从企业的发展实际出发，有目的、有意识的引导员工行为，才能设计出合理、有效的激励模式，使员工充满活力和工作热情，希望以上的四则小寓言能够对各位管理者有所启发。

　　做为基层管理者你有没有发现表扬是最好的激励武器，批评同
　　样需要技巧？
　　当你遇到如下情况怎么办？你去找你们的上司请教或寻问或办公事，他（她）说：“我很忙没空。”做为领班、主管、酒店最基层的领导者、管理者，面对员工特别是新员工，你可曾使用过批评、表扬的手段？你是如何使用的？举例好吗？
　　表扬和批评是酒店的各级管理者常用的一种工作方法或手段，其目的应该是藉此激励员工的工作责任心、积极性、创造性，警示存在的缺点和问题，防微杜渐，改进工作。但是，表扬与批评也要讲究艺术，否则不但难以达到预期的效果，还可能适得其反，谁有这方面的经历？
　　提问：
　　①什么时候开展批评？什么时候开展表扬？
　　②告诉大家你的或你看到的如此经历？
　　③批评与表扬你更喜欢哪一种？为什么？
　　如果要表扬一个人，必须十分清楚被表扬者到底是因为什么而受到表扬。有些管理者对此可能并不十分重视，只是大致了解下属工作干得不错，应该表扬。可是，须知所有的被表扬者对此却十分在意。
　　表扬内容要详细、清楚，要有内容，有以点带面的号召力。
　　应该杜绝那种类似“你干得不错，你做得很好”之类的表扬，因为那种形式的表扬对被表扬者来说等于没有受到表扬，他们会觉得很失望，以为上级并不清楚他们所做的成绩，也并不是真正的关注他们的工作。他们十分清楚自己工作到底好在哪里，但更希望上级能把这些说出来，说得越详细越好，甚至最好连具体事例都讲一下，那对于他们来说是莫大的鼓舞和信任。
　　表扬是很好的增强自信心的武器，激励和鼓舞士气的最好方法，对新员工尤其如此。如，你这样做是对的，很好，不错……。
　　表扬要真诚，要发自内心。只有你真正感受到员工的努力，并对此表示感谢的时候，被表扬者才能真正感受到你的鼓励、关心。管理者不妨在开会或人多的时候把对某人的表扬大声说出来，相信能给那位被表扬者带来起码一周的好心情。但是有一点要注意，管理者如果同时表扬一大群下属，结果就同于一个也没有表扬。你好、我好、大家好。表扬还有一个作用，除了树立榜样以外，还可以批评一大片，警示一大片，比如：今天张三的工作区域卫生很好，如……，其实就是在说明其它的不行。
　　批评也是一样，应该十分清楚被批评者为什么而受到批评，不但要摆出问题的表现，最好还能指出问题的症结所在和改正的方法。
　　但是批评和表扬存在诸多不同之处。在批评时，尤其要把握分寸，比如口气、轻重、时间、场合等。最好是公开表扬私下里批评指正。如果批评失当，则会适得其反，不仅起不到警示的作用，反而会损伤被批评者的自信心、自尊心。如果批评使得下属对工作产生恐惧和厌恶感，那是得不偿失的。
　　提问：你认为什么场所批评合适？你遇到过不合适的批评吗？举例。
　　须知，自信是事业成功的源泉。不要害怕下属犯错，因为没有一个人不曾犯错，知识是在一个个的经验培训中一点点积累起来的。没有人愿意被别人批评，哪怕是一点点指责，所以在不得不对犯错的下属进行批评时，理应慎之又慎。有些下属性格比较外向，善于自我调节心理，遇到管理者批评有些失重，也不会产生很大影响。但是对于那些平时个性比较孤僻的人，倘若遭到近于“渲泻性”的批评，那对他（她）的自尊心和自信力无疑会造成毁灭性的打击。只有充分尊重下属的平等权力，才能期望下属与管理者沟通思想，互相谅解，同舟共济。最好的方法是先发现积极的因素再用“你最好……，”“是不是这样更好？”“……不错，但是……还……。”
　　值得重视的是，严厉的批评结束之后，整个批评的过程并没有完成。管理者应十分重视对犯错的下属的鼓励。因为你的鼓励是他们最好的动力，能够帮助他们正视自己的错误。让被批评者感受到你对他们的关心和信任，从而从沉闷的气氛中解脱出来，充满信心地去投入新工作。
　　今天讲的内容就这些，还有什么问题吗？
　　一学员：“郭老师，今天你讲的批评与表扬很好。是不是能在酒店使用？请用我们身边的事情举个例子？”
　　郭老师：“可以，大家都看见了，所有的人都带了钢笔和本子并做了记录，只有保安部的学员没有一人带笔、本做记录，我应当批评他们，否则我们以后的培训课怎么上？就以此为例，我会这样说：“各位好，感谢大家认真地听了我的讲课，我首先要表扬保安部的学员们，他们是这次培训课来得最早、最守时、纪律最好的学员，但以后记着带上笔、本子，以便做记录就更好了。”

该惩罚⑩绝对不能手软