有人有叶津瑞老师服务力系列课程之《投诉处理训练》的课件或课纲吗？拜托了各位 谢谢

从合格到优秀系列课程2 双赢思维的投诉处理训练 一． 投诉客户内心的普遍需要 理论部分 1) 安全感 2) 认同感 3) 尊贵感 训练部分 1．案例配合，分别选择“安全感”，“认同感”，“尊贵感”的相关案例 2．案例强化，通过日常工作中的案例，结合练习，让学员分析造成客户投诉的关键心理动因，以达到强化学员技能之目的。 二． 影响客户期望满足的因素 训练部分 案例分析：通过实际工作案例分析，造成顾客期望不满意的因素，并结合自己的岗位提供解决方案。 三． 专业投诉处理技巧训练（以下内容在上次课程基础上展开） 1. 信赖 教学片观看：哪些细节使客户产生信赖 游戏：在服务中影响到信赖的细节 案例分析：结合实际工作的案例分析哪些细节在积累着客户的不满意？ 2. 同理心 案例分析：客户此时的心态 角色扮演：如果是您，您会如何用同理心技巧来进行缓和 3. 亲切表达 词语的暗示练习：在以上案例中，哪些词语对于顾客有负面暗示 词语的词性练习：哪些词语的应用起到了激怒顾客的作用 四． 顾客人格类型分析（忘记上次是否讲过了） 1顾客的四种类型及应对 a) 支配 b) 表达 c) 和蔼 d) 分析 2案例练习（这部分上次肯定没讲） 1) 分别针对不同类型的顾客，写出实际案例并进行演练 2) 案例分析，通过案例判断 a) 什么类型的客户 b) 内心的需求 c) 不满意的因素 d) 我们的应对技巧 五． 客户服务人员的压力缓解 1． 正确认知自己是缓解压力的前提 a) 认识自己的目标 b) 自己的人生罗盘 c) 认知自己在岗位中的3种角色 i. 个人 ii. 企业人 iii. 合作者 2． 压力缓解秘籍 a) 深呼吸 b) 心理暗示 c) 自我催眠 d) 日常放松 3． 团队压力缓解 a) 团队激励 b) 团队记忆 c) 足智多谋 压力缓解训练 心理暗示训练 催眠训练 团队激励训练