书面沟通与口头沟通的利弊分析

利弊分析
1、口头沟通：在实际工作中，绝大部分的信息是通过口头传递的
优点：
口头沟通灵活多样，它既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；它既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。
口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
口头沟通传递速度快，并能及时反馈信息。
口头沟通可使下属感到被尊重、受重视，从而会激发下属的工作积极性。
缺点：
口头沟通过程中，信息从发送者一个个接力式地传递，存在着较大的失真的可能性。因为每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，这样，当信息经过多个环节到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能相当大。这种情况一旦出现，将会给组织带来各种难以预料的负面影响。
2． 书面沟通
优点：
书面沟通具有有形展示、长期保存以及可作为法律防护的依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下来。如果沟通中的任意一方对信息的内容有疑问，事后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。例如，一个新产品的市场推广计划，可能需要几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有个依据。此外，书面沟通是把沟通的内容写出来，这就会促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通还具有周密、逻辑性强、条理清楚等优点。书面语言在正式发表之前能够反复修改，使作者所要表达的信息内容被充分地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传递来说，是一个十分重要的条件。
缺点
书面沟通花费的时间较长，同等时间的交流，口头沟通比书面沟通所传达的信息要多得多。事实上，花费一个小时写出的东西，只需十多分钟就能说完。
书面沟通缺乏这种内在的信息反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能被接到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

口头沟通和书面沟通，各有利弊，到底那一种比较有效？要情况而定，请参见附表。

利弊

方式
优 点
缺 点

口

头
1. 能观察收讯者的反应

2. 能立刻得到回馈

3. 有机会补充阐述及举例说明

4. 可以用声音和姿势来加强

5. 能确定沟通是否成功

6. 有助於建立共识与共鸣

7. 有助於改善人际关系
1. 通常口说无凭(除非录音)

2. 效率较低

3. 不能与太多人双向沟通

4. 有时因情绪而说错话

5. 言多必失

6. 对拙於言词者不利

7. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐

书

面
1. 可留下记录及证

2. 需对许多人沟通时，比较快

3. 需对多人沟通时，比较便宜

4. 可逼使沟通者简

5. 可利用副本照会有关人员

6. e-Mail非常快速
1. 无法立即得到回馈

2. 缺乏感情

3. 对文字表达能力较差者而言是一大苦事

4. 如果太简洁，表达可能不足；如果长篇大论，又可能没有人看

口头沟通与书面沟通的利弊分析

根据沟通过程中所运用符号系统不同，沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。

（一）语言沟通

人类的社会交往中，语言沟通是人们最广泛使用的沟通方式，它使人们的沟通不受时空的限制，为其他任何沟通方式不可替代。临床上收集患者健康资料、了解患者需要、实施护理计划，都离不开语言沟通。

语言沟通分为口头沟通和书面沟通。日常生活中，口头沟通是最常见沟通形式，交谈、讨论、开会、讲课等都属于口头沟通。人际交往中，口头沟通可直接、迅速地交流完整信息，可及时获得对方反馈并据此调整沟通过程。口头沟通大多数情况为面对面，此时除语词信息传递，其他非语言信息（表情、姿势等）也有助于理解沟通的内容。所有沟通形式中，口头沟通是最有效、最富影响力的沟通形式。

书面沟通指借助书面文字材料实现的沟通方式，如通知、广告、文件、书籍杂志等。书面沟通可传递复杂完整的信息，不受时空的限制。一些临床患者因疾病或诊疗原因不能说话时，采用书面沟通是非常有效的方式。例如对聋哑患者，护士可采用书面沟通并借助患者的手势等，了解患者的状况和需要。

（二）非语言沟通

非语言沟通借助于非语言符号，如姿势、表情、动作、空间距离等实现。尽管语言是人类最重要、最便捷的沟通工具，但语言并非唯一。非语言符号在人际沟通中同样具有极重要意义。一位专门研究非语言沟通的学者曾提出以下公式：

相互理解＝表情（55%）＋语调（38%）＋语言（7%）

上述公式提示，非语言信息在人与人之间情感、态度的传递过程中扮演最重要角色。护患沟通过程中，患者的非语言行为包含了丰富信息，它有助于护士了解患者真实的感觉和需要。同样，护士在此过程中所展示的非语言行为也可为患者提供丰富信息，如反映护士对患者是否尊重、理解、体贴和友好等，对建立良好护患关系起着极重要作用。

目前，多数学者所接受的非语言符号分类是3分法：即将非语言符号分为无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。

1．无声的动姿 指非语言行为的动姿，主要包括面部表情、点头、姿势转换、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式，眼睛的运用也属于无声动姿。

人类的面部表情十分丰富，可准确传递成千上万种不同的情绪状态。人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为他人所觉察和理解，它是理解对方情绪状态的最有效途径。
但是，面部表情又可随意为人们所控制。

相对于面部表情，眼睛的运用更具真实性。如人们可做出与内心状态不一致的面部表情，但无法随意控制自己的目光。目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为。

触摸是人际沟通中表现情感的重要方式。临床上，护士在适当的时机或范围内触摸患者的行为，如拍拍肩、拉拉手等，可使患者感受到支持、鼓励和关注。

2．无声的静姿 主要指人们坐立时的姿势和彼此空间距离。

人际沟通中，沟通双方的站姿、坐姿，常可体现双方关系，也展示个人的情感状态。例如，与上级谈话，下级的坐姿显得拘谨，腰板挺直，身体稍稍前倾。

一位美国社会心理学家曾观察不同职业人员在会议上的姿态，发现职业地位较高者多采取舒适而随便的坐姿，而职业地位较低者的坐姿却谦谨得多，该差别反映了职业地位高者流露的优越感。

人际交往中，双方的空间距离往往反映彼此的亲密程度。美国人类学家爱德华•霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为4类：①亲密距离，距离范围3～12英寸，通常情况下，人们只允许情侣、孩子和家人进入该范围。②个人距离，距离范围12～36英寸，此距离是朋友间进行沟通的适当距离。③社交距离，距离范围4～8英尺，通常的正式社交活动、外交会议，人们都保持这种距离。④公共距离，距离范围8英尺以上，即公共场所人与人之间的距离。在临床上，护士应根据患者的不同特点选择适当距离，避免不恰当距离给患者造成心理压力。

3．有声的辅助语言和类语言 辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等；而类语言则指有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。

沟通过程中，辅助语言和类语言的作用十分重要。说话者的音调不同，同一句话的语义就可能迥然不同。因此在人际沟通中，对方“怎么说”事实上比其“说什么”更重要。临床护士说话的语调、语气，常是患者借以判断护士态度的重要线索。因此，护士以柔声细语与患者交谈，有助于护患间的良好沟通。

非正式沟通是指办公室在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以办公室人员之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。作用可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息，使办公室领导了解在正式场合无法获得的重要情况，了解办公室人员私下表达的真实看法，为决策提供参照；减轻正式沟通渠道的负荷量，促使正式沟通提高效率等等。非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨别的。已如上述，非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。在相当程度内，非正式沟通的发展也是配合决策对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大弹性，它可以是横向流向，或是斜角流向（Diagonalflow），一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重视。由于传递这种信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。尤其与员工个人关系较密切的问题，例如晋升、待遇、改组之类，常常发生所谓“谣言”（rumors）。这种不实消息的散布，对于组织往往造成较大的困扰。但是，任何组织都或多或少地存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管者既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。这些途径非常繁多且无定型，例如同事之间任意交谈，甚至透过家人之间的传闻等等，都算是非正式沟通。所以非正式沟通和个人间非正式关系，往往平行存在。很多研究者认为，由于非正式沟通不必受到规定手续或形式的种种限制，因此往往比正式沟通还要重要。在美国，这种途径常常称为“葡萄藤”（grapevine），用以形容它枝茂叶盛，随处延伸。

口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。

书面沟通就是文字沟通，优点在于比较正确、详尽，具有权威性，而且容易永久保存。

一般而言，文字沟通在时间、费用方面，都较为经济。适用于下列各种情况。

1.受讯人多，而且愿意花费时间阅读和了解。

2.受讯人分散，不可能集中口头沟通。

3.受讯人需要较长时间，以便充分研究讯息的内容。

4.受讯人需要保留书面的记录，以利查询或当作凭据。

5.受讯人需要按照一些程序去作业，最好有书面的说明，可以按部就班，随时查阅。

6.受讯人听力有障碍，不善于口头沟通，或者特别喜欢书面沟通。

然而，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防。

1.收受者无心阅读，顺手放在桌上或抽屉里，根本不去管它。问起时则以没有收到，或者还没有看为理由，来推卸责任。

2.不想看的文件，看完可以装成没有看到。

3.不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的动作，却具有相当的理由。

4.可以用书面来拒绝，比口头拒绝容易得多。若干说不出口的东西，比较容易以书面来表达。

我们在面对面的口头沟通时，经常发现听者对于数字和事实，往往有听不清楚或事后记不清楚，甚至于忘记的情况，所以利用书面资料，来作为口头沟通的补充资料，也是一种常用的方式。